长城网·冀云客户端讯（记者 韩晓寒）12月12日上午，邯郸市政府新闻办就邯郸市“推进智慧公积金建设 提升惠民利民服务水平”召开新闻发布会。邯郸市住房公积金管理中心党组成员、副主任申甲对邯郸市“推进智慧公积金建设 提升惠民利民服务水平”相关内容作权威发布。邯郸市住房公积金管理中心信息技术科科长王涛、业务管理科科长秦小钧，共同回答记者提问。实录如下：

　　邯郸市委宣传部一级主任科员 潘富金：

　　各位记者朋友们：

　　大家上午好！欢迎出席邯郸市人民政府新闻办公室新闻发布会。

　　本场发布会的主题是邯郸市“推进智慧公积金建设 提升惠民利民服务水平”。今天，我们邀请到了市住房公积金管理中心党组成员、副主任申甲先生，请他介绍邯郸市“推进智慧公积金建设 提升惠民利民服务水平”相关内容。同时，我们还邀请到了市住房公积金管理中心信息技术科科长王涛先生、业务管理科科长秦小钧女士，他们将回答大家关心的问题。

　　首先，请申甲副主任作介绍。

　　邯郸市住房公积金管理中心党组成员、副主任 申甲：

　　各位新闻媒体界的朋友们：大家上午好！

　　今天，非常荣幸在这里举行以“推进智慧公积金建设 提升惠民利民服务水平”为主题的新闻发布会。首先，我谨代表邯郸市住房公积金管理中心，向长期以来支持、关心和持续关注住房公积金事业发展的社会各界人士表示衷心感谢！

　　近几年来，邯郸市住房公积金管理中心始终坚持人民至上，以优化营商环境为主线，以提升服务品质为抓手，依托“互联网”“大数据”等技术手段，在智慧公积金建设、优化便民服务举措等方面持续发力，全面满足办事群众的多层次多样化服务需求，群众获得感和满意度得到进一步提升。下面，将相关情况向大家详细介绍如下：

　　一、服务提质：打造线上服务网络，便捷群众办事方式

　　通过数据赋能、智慧驱动，邯郸市住房公积金管理中心创新地将数字化技术全面融入住房公积金管理和服务过程，实现住房公积金业务“数字化”转型，推动更多业务“网上办”，让职工群众享受高效便捷的掌上办、指尖办服务。

　　（一）畅通线上渠道，网上办跑出“加速度”

　　依托邯郸公积金App、网上业务大厅、微信公众号等线上服务渠道，推出购房、还贷、租房、离职、退休等多种类型住房公积金提取业务，实现住房公积金服务事项“网上办”“掌上办”。“邯郸公积金App”累计注册人数61万，占全部缴存职工的96%，缴存单位签约“网上业务大厅”11993家，占比全部缴存单位的100%。办事职工无需输入任何信息，符合条件系统自动审核校验，立即办结，资金秒到账。实现了指尖一点、业务完成的智慧办理模式。累计网上完成住房公积金办件量20.34万件，网上办结率100%。

　　（二）响应行业布局，“异地办事”通道便捷畅通

　　为切实满足办事群众异地办事“就近办、一次办”的服务需求，实现住房公积金缴存、贷款信息互通互认，我中心充分运用“全国住房公积金监管服务平台”和“全国住房公积金公共服务”小程序开展“跨省通办”“亮码可办”业务，解决群众的异地办事需求，减少职工两地往返跑。

　　一是“跨省通办”让群众少跑快办。自2021年以来，我中心通过“两地联办”“代收代办”“全程网办”的方式，已实现住房公积金全服务事项“跨省通办”，为群众异地办事节约往返费用及时间成本，有效提升群众的满意度。服务缴存职工涉及北京、天津、郑州、成都、西安等地，今年以来共办结“跨省通办”业务525笔，累计办理1900余笔，有效满足了群众异地办理住房公积金业务的需求。二是“亮码可办”让业务简单快捷办。缴存职工仅需登录住建部“全国住房公积金公共服务”小程序申请“电子码”，便可代替原有的缴存证明、异地贷款缴存使用证明、贷款结清证明3项纸质证明办理相关业务，无需开具纸质证明、无需往返两地、无需担心证明过期，实现缴存信息“随身带”，“亮码”随时随地办的服务效果。

　　（三）集成平台资源，推进“一件事一次办”

　　我中心认真贯彻落实《关于印发<河北省高效办成退休“一件事”工作方案>的通知》要求，以“河北政务服务平台”为枢纽，进一步整合职工退休业务事项，打通人社、医保、住房公积金等部门业务平台，实现退休事项集成一站式办理。现已实现退休提取、企业破产、企业上市等6个“一件事”场景实现一次申请、并联办理、一次办结，不断满足企业和群众多层次、多样化办事需求。

　　二、民呼必应：创新打造全员全媒体客户咨询平台

　　为全面满足办事群众了解政策、办理业务、表达诉求等多样化的服务需求，我们创新打造了搭载视频、语音、文字等多种应答方式全媒体客服平台。办事群众可通过门户网站、微信公众号、手机客户端、“全国住房公积金公共服务”小程序等渠道发起咨询，我们以智能客服和人工在线的方式为群众提供365×24小时全天候咨询服务。今年7月,河北省住房公积金数字化发展现场指导会在邯郸召开，我中心研发的“全媒体客服平台”更是被省住建厅作为数字化发展典型案例向住建部进行申报。下面向大家详细介绍“全媒体客服平台”的五大特点：

　　一是全渠道联通。汇集微信、网站、app等渠道，全力拓宽群众的咨询和诉求途径，实现“只要有网有手机，就有公积金全媒体”。二是全媒体智库。打造媒介矩阵，实现以视频、动漫、图片、文字等多种形式展示，搭载宏大精细的智库，保障“客服调阅应答、群众自助查阅、机器人调取推送”的内容支撑。三是全天候受理。构建“智能客服自动解答、专业客服工作时间受理、全体职工休息时间轮值、专家组24小时在线兜底”的全天候365天×24小时不间断客服机制。工作时间由专门客服受理，“下班后”和“节假日”等休息时间，由“全体职工排班轮岗抢线”“专家组”全员24小时在线，兜底解答转线来的疑难问题。四是全人员抢线。明确“年终计件、限时接听、错漏扣罚”的奖惩举措，充分调动干部职工的积极性，提升解答质量。以正向激励、反向督促开创争着接线、抢着服务、比着创优的咨询服务新局面，保障“全天候全员全媒体”的落地实效。五是全范围服务。统一接待服务对象，不局限缴存地域和职工，只要有了解邯郸住房公积金业务政策的需求，都可以通过相关渠道咨询问题，切实帮助千家万户了解公积金政策、共享公积金红利。全媒体客服平台累计受理咨询17万余人次，切实以随时随地、随应随答的服务效果成为办事群众贴身的“公积金专家”。

　　三、创新服务：“五办”模式助推政务服务提档升级

　　在“由心生服”工作理念的引领下，邯郸市住房公积金管理中心坚持聚焦群众期盼，立足“惠民”“高效”“暖心”等关键点，创新服务方式、优化服务举措，积极打造办事效率高、群众获得感强的服务环境，不断提升办事群众的认可度、满意度和获得感，实现群众办事“一网申请、一窗受理、一次办成”。 

　　（一）纵深推进服务事项“全域通办”

　　梳理住房公积金服务事项清单，制定《住房公积金业务规范指南》，统一事项名称、办理材料、审查要点、办理时限、办理环节、服务标准等，运用智慧化、数据化手段打通服务流程短板堵点，办事群众在全市范围内不受区域范围限制，均可在任何县（市、区）管理部窗口办理住房公积金业务，即办件当场办结，窗口服务无差别。

　　（二）创新推行业务受理“容缺办”

　　破解“材料不齐不能办”的堵点问题，实行“信用+承诺”政务服务新模式。申请人在办理住房公积金提取等业务时，对材料暂有欠缺的，窗口先予受理，并同步帮助指导补齐关键材料，最大限度方便群众办理住房公积金业务。

　　（三）贴心实施帮办代办上门办

　　针对缴存单位和缴存职工实际需求，建立“线上+线下”双线帮代办模式。线上通过视频软件、电话等形式，为群众提供“云帮办”服务；线下通过管理部窗口对办事群众进行“一对一”帮代办服务。同时，为年龄较大、身体不便等特殊群体提供全程“帮代办”或“上门办”服务，让群众真正感受到住房公积金服务的温度与力度。

　　下一步，我中心将进一步全面贯彻落实上级各项工作要求，聚焦缴存单位、缴存职工的需求，不断提升管理水平和服务能力，以更加昂扬的工作激情、更加有力的工作举措和更加扎实的工作作风，全力推动邯郸住房公积金事业高质量发展，为奋力开创邯郸中国式现代化建设崭新局面作出更多贡献。

　　最后，再次感谢大家对住房公积金工作的关心，也希望大家今后能够一如既往地给予关注和支持。

　　谢谢大家！

　　邯郸市委宣传部一级主任科员 潘富金：

　　感谢申甲副主任的权威发布。下面进入提问环节，请记者朋友举手示意，并通报您所在的新闻机构。

　　一、网上可以从什么渠道办理邯郸住房公积金服务事项？

　　邯郸市住房公积金管理中心信息技术科科长 王涛：

　　邯郸住房公积金已实现全部缴存和购房、租房、离职、退休、偿还贷款等多类提取业务“网上办”。缴存职工可以通过邯郸公积金App、网上业务大厅、河北政务服务网等线上服务渠道，进行注册、登录个人账户，办理住房公积金各项业务。

　　二、群众在外地，需要在邯郸办理住房公积金业务，能否跨地域办理？

　　邯郸市住房公积金管理中心业务管理科科长 秦小钧：

　　可以的。邯郸市早在2021年开通了“跨省通办”业务，即职工在我市区域以外，但缴存地或住房在邯郸本地或人在邯郸，但住房公积金缴存地在我市以外的，都可以前往我市20个县（市、区）管理部服务大厅“跨省通办”专窗，提交申请办理个人的住房公积金业务。中心将通过“两地联办”“代收代办”的方式帮助异地职工办理业务。目前住房公积金已实现大部分归集、提取服务事项“跨省通办”，节约群众异地办事往返费用及时间成本。同时职工也可以通过“亮码可办”“全国住房公积金公共服务”小程序，实现异地缴存证明及个人账户转移手续办理，进一步方便异地群众办事流程，提高服务效率，提升群众的满意度。便异地群众办事流程，提高服务效率，提升群众的满意度。

　　三、该如何使用全媒体客服在线咨询？

　　邯郸市住房公积金管理中心业务管理科科长 秦小钧：

　　  为持续满足办事群众了解政策、办理业务、表达诉求等多样化的服务需求，提高及时沟通效率，我们创新打造了搭载视频、语音、文字等多种应答方式全媒体客服平台并于2021年12月正式上线。办事群众可以通过“全国住房公积金公共服务”小程序、门户网站、微信公众号、手机客户端等渠道点击客服头像发起咨询，专业客服人员将实时在线与您沟通、解答。群众可以提供本人姓名、身份证号码查询个人公积金信息，同时要求指导其网上办理各项业务。全媒体客服平台采用人工+智能回复的模式运行。智能回复会提供文字、视频、操作指南等内容自助指导职工解决问题，办理业务。人工客服则可以提供更有针对性的一对一个性化服务，满足不同职工需求。

　　四、群众不会使用手机APP等网办操作，去前台又不方便，该怎么办？

　　邯郸市住房公积金管理中心业务管理科科长 秦小钧：

　　按照市委市政府关于“邯郸办事不用跑”的重要指示，进一步提升住房公积金便利化、人性化服务水平，我中心为群众提供心“帮办”“代办”“上门办”服务，着力解决服务对象办事过程中遇到的烦难事。针对缴存单位和缴存职工实际需求，建立“线上+线下”双线帮代办模式。对于职工不会手机操作，办理过程中遇到的问题，中心工作人员线上通过视频软件、电话等形式，为群众提供“云帮办”服务；线下通过管理部窗口对办事群众进行“一对一”帮代办服务。同时，为年龄较大、身体不便等特殊群体提供全程“帮代办”或“上门办”服务，让群众真正感受到住房公积金服务的温度与力度。

　　邯郸市委宣传部一级主任科员 潘富金：

　　感谢四位记者朋友的参与，感谢三位嘉宾的翔实发布与答问。

　　本场新闻发布会到此结束。谢谢大家。